Bienvenido a la sección Defensor del consumidor financiero de Credifamilia


Credifamilia Compañía de Financiamiento S.A. cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero Principal y uno Suplente que actúan con independencia y autonomía de la Compañía, y están encargados de resolver de forma gratuita y objetiva las quejas que los clientes, usuarios o potenciales clientes presenten contra la Compañía, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1328 de 2009 y las demás normas que la reglamentan.

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de Credifamilia CF.
  • Conocer y resolver de manera objetiva y gratuita para los Consumidores Financieros, las quejas que estos presenten dentro de los términos y procedimientos establecidos.
  • Ser vocero de los Consumidores Financieros ante Credifamilia CF. · Efectuar recomendaciones a Credifamilia CF relacionadas con los productos/servicios y la atención al Consumidor Financiero.
  • Proponer a las autoridades competentes modificaciones normativas que promuevan la protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
  • Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Credifamilia CF.

Situaciones en las que se puede acudir al Defensor del Consumidor:

  • Cuando crea que Credifamilia CF no le ha prestado adecuadamente un servicio.
  • Cuando considere que Credifamilia CF está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrece.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor:

  • · Si la inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta Credifamilia CF.
  • Si se trata de algún asunto de tipo laboral.
  • Si la queja se realiza en calidad de accionista de Credifamilia CF.
  • Si se trata de un asunto relacionado con el reconocimiento de prestaciones o de pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como con indemnizaciones o sumas aseguradas en contratos de seguros.
  • Si el asunto ya ha sido resuelto por un juez o por un árbitro.
  • Si tiene que ver con la decisión de Credifamilia CF de prestar o no un servicio o producto, o de celebrar o no un contrato, o de vincularlo a usted o no como cliente.
  • Si la inconformidad se refiere a hechos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más a la presentación de la queja.
  • Si el Defensor del Consumidor Financiero se pronunció anteriormente sobre una queja relacionada con los mismos hechos y con las mismas personas.
  • Si su queja supera los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Para el año 2011 esta cuantía es de $ 53.560.000.

Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte de los defensores del consumidor financiero:

  1. Presentar la queja por escrito, correo electrónico o en las oficinas del Defensor o de Credifamilia. Si se radican en Credifamilia, la Compañía deberá dar traslado al Defensor dentro de los (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.
    • La queja debe incluir:
      • Nombres y apellidos completos.
      • Documento de identificación.
      • Domicilio (dirección y ciudad).
      • Correo electrónico.
  2. Una vez recibida la queja, el Defensor procederá a evaluar si es competente para resolverla; en un plazo de (3) días hábiles. a. Si considera que se requiere mayor información, se la solicitará por escrito al Consumidor Financiero y a Credifamilia CF. La información deberá ser remitida en un plazo no mayor de (8) días hábiles. b. Si el Consumidor Financiero no remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de la queja.
  3. Recibida la información adicional, el Defensor dispone de (3) días hábiles, que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja. a. Si la queja no es de competencia del Defensor, por los puntos señalados anteriormente, éste dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente la decisión a la entidad y al Consumidor Financiero.
  4. Si la queja es admitida, el Defensor del Consumidor la trasladará a Credifamilia para que la Compañía pueda presentar sus argumentos y le informará al Consumidor Financiero la posibilidad que tiene para conciliar. Credifamilia tiene un plazo máximo de (8) días hábiles para responder, que podrán ser ampliados a solicitud de la Compañía y juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
  5. Recibidos los documentos del Consumidor y los de Credifamilia, el Defensor evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a (8) días hábiles, que comunicará por escrito.

El Consumidor Financiero puede desistir de la queja en cualquier momento si Credifamilia rectifica la situación o si la presenta ante los jueces. Por lo que el Consumidor debe informarle por escrito al Defensor.

Alcance y los efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero:

En desarrollo de sus funciones, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

Las decisiones que tome el Defensor del Consumidor Financiero, en ejercicio de sus funciones, no tendrán carácter vinculante para Credifamilia CF.

Importante: · El trámite ante el defensor del consumidor financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

  • En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero este puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
  • En en cualquier etapa del trámite podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.
  • Si el Consumidor Financiero tiene alguna queja contra el desempeño del Defensor, puede dirigirla a la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que evaluará si no cumplió con sus obligaciones

Información de Contacto:

Defensor del Consumidor Financiero Principal
Dario Laguado Monsalve

Dirección: Carrera 70A No 11 - 83 . Bogotá Colombia
Horarios de atención presencial: 8:00 am a 6:00 pm. Lunes a Viernes
Teléfono: (57-1) 543 98 50 ó (57-1) 235 16 04
Correo electrónico: reclamaciones@defensorialg.com.co